Il processo di acquisto è una serie di attività intraprese da un consumatore per l'acquisto di un determinato bene o servizio.
Essendo costituito da una serie di attività possiamo dividere il processo nelle seguenti fasi:
- Percezione del bisogno o problema. In questa fase si manifesta nel consumatore un bisogno o un problema da risolvere. I bisogni (intesi come uno stato di insoddisfazione) possono essere stimolati dall'ambiente esterno o essere bisogni fisiologici (es. fame, sete).
- Ricerca delle informazioni. In questa fase il consumatore ricerca tutte le informazioni che riesce ad ottenere per soddisfare il bisogno o per risolvere il problema. Si consultano gli amici, si effettuano ricerche su internet, a volte si comprano riviste specializzate (come spesso avviene nel caso di acquisto di una nuova auto) ed infine ci si reca direttamente presso i negozi. In questa fase giocano un ruolo fondamentale la pubblicità, il passaparola ed il punto vendita.
- Valutazione delle alternative. In questa fase il consumatore fa i conti con le proprie esigenze ma anche con la propria situazione economica. Vengono scartate tutte le soluzioni giudicate inadeguate al raggiungimento della soddisfazione ma anche quelle che per il prezzo non sono alla propria portata. Sono, quindi,, eliminate le soluzioni troppo costose e quelle che non soddisfano i bisogni del consumatore o che non risolvono il suo problema.
- Acquisto del Bene o Servizio. È la fase più delicata dell’intero processo. Basta l’opinione di un persona influente (per il consumatore) o sentimenti di antipatia verso il venditore per far cambiare opinione. In questo momento qualsiasi dettaglio ha una fondamentale importanza (ad esempio la possibilità di pagare a rate, la consegna a domicilio ecc.). Anche le componenti irrazionali (es. bisogno di stima che spinge a comprare solo determinate Marche di prodotto) possono modificare radicalmente la scelta di acquisto. In questa fase deve il compito del veditore è quello di informare e rassicurare il cliente sul prodotto/servizio (ciò non significa assolutamente fare azioni di persuasione).
- Valutazione post-acquisto. In questa fase il consumatore confronta la sua aspettativa di acquisto con l'effettiva utilità del bene/servizio acquistato. Un prodotto che non soddisfa appieno le aspettative induce il consumatore a parlare male della marca/prodotto ma anche del venditore. Ecco perché al momento dell’acquisto il venditore deve cercare di informare e non di persuadere il cliente. Un cliente soddisfatto, al contrario, crea valore per l’azienda (tramite il passaparola e la probabile fidelizzazione).
In alcune particolari situazioni, come nell'acquisto di impulso (es. acquisto di un pacchetto di Chewingum), il consumatore può anche giungere alla decisione di acquisto in pochi istanti saltando tutte le precedenti fasi del processo di acquisto.
Articoli correlati:
I Ruoli nel Processo di acquisto
(clicca sull'immagine per ingradire)
